Бенчмаркинг

Происхождение и история термина

Важный этап развития управленческого бенчмаркинга связан с Xerox. В интервью 1993 года участник этой работы Роберт Кэмп относил начало формального процесса в компании к концу 1979 — началу 1980 года. Поводом стало конкурентное отставание. В 1982 году метод включили в программу качества Xerox. Это свидетельство участника, а не доказательство мирового первенства компании. ^[3]

Кэмп описывал переход от ответа на кризис к постоянному обучению: поиску образцов вне отрасли и пересмотру ориентиров после улучшений. ^[3]

Суть и механизм

По процедуре ASQ команда выбирает узкий предмет, изучает свой процесс, находит партнёров, собирает численные данные и описания работы. Затем она сопоставляет результаты, исследует причины различий, составляет план изменений и следит за исполнением. ^[1]

Представим учебную ситуацию: редакция хочет быстрее публиковать короткие новости. Фраза «работать как успешное издание» ещё не задаёт предмет сравнения. Команда выбирает время от получения подтверждённых сведений до публикации и отдельно записывает, где материал ждёт согласования. Теперь можно обсуждать конкретное изменение: например, кто вправе принять решение о выпуске заметки, если ответственный редактор занят.

В этой ситуации разрыв — различие между собственным результатом и выбранным ориентиром. Само число не объясняет причину. Если партнёр выпускает только готовые пресс-релизы, а наша редакция дополнительно проверяет сведения, одинаковое название показателя скрывает разную работу. Поэтому в учебном проекте сначала сопоставляют этапы, а затем время. Такой подход к сравнению сопоставимых операций описывал и Кэмп. ^[3]

Виды и классификации

ASQ выделяет технический и конкурентный бенчмаркинг. Первый рассматривает возможности продукта или услуги глазами разработчиков. Второй сопоставляет организацию с ведущими конкурентами по значимым характеристикам; в примере ASQ оценку дают потребители. ^[1]

Кэмп различал четыре вида: внутренний, конкурентный, сравнение с неконкурентами и сравнение общих процессов. Последний сосредоточен на отдельной операции независимо от отрасли. Это другая схема классификации: её категории не следует механически складывать с категориями ASQ. ^[3]

Как применяется на практике

OpenStax представляет работу парков Disney ориентиром для отрасли, а сравнение удовлетворённости посетителей Universal с Disney — возможным применением метода. Это учебная иллюстрация, а не отчёт об исследовании Universal. ^[2]

Российский исторический пример описали Е. А. Князев и Я. Ш. Евдокимова в пособии 2006 года. Летом и осенью 2004 года проект с участием пяти российских вузов исследовал управленческие практики. Оценки требовалось подкреплять описанием методов работы. Авторы отдельно отмечали, что внедрение изменений в рамках проекта не планировалось. Поэтому этот пример показывает организацию сравнительного исследования и обмена опытом, но сам по себе не доказывает последующего роста эффективности вузов. ^{[5, §2.4]}

Вернёмся к учебной редакции. Для пробного изменения она выбирает одну смену и один вид заметок. В журнале наблюдений отмечает время поступления, начало проверки, передачу на согласование и публикацию. Если выяснится, что основная задержка возникает до проверки, перенос права финального согласования другому сотруднику может не решить выбранную проблему. Так описание процесса помогает отобрать гипотезу до затрат на внедрение.

Как измерить или проверить

В методическом объяснении Гарри Херца, опубликованном Национальным институтом стандартов и технологий США (NIST) в 2013 году, результат рассматривается с четырёх сторон: текущий уровень, изменение во времени, сравнение с другими и связь с целями организации. Измерение должно помогать принимать решения, а показатель — быть понятным пользователю. ^[4]

В нашем учебном примере длительности пяти сопоставимых заметок составляют 6, 10, 12, 15 и 20 часов. Медиана — центральное значение упорядоченного ряда — равна 12 часам: два наблюдения меньше и два больше. У партнёра значения равны 5, 7, 8, 11 и 14 часам; медиана составляет 8 часов. Эти числа вымышлены и нужны только для разбора расчёта.

Для положительного ориентира относительное превышение можно записать так:

Здесь T — наша длительность, B — длительность у выбранного образца, обе в часах. Разность равна четырём часам. Деление этой разности на восемь даёт 50%: наша медиана наполовину выше ориентира. Но сокращение с двенадцати до восьми часов составит примерно 33,3% от собственного исходного времени. Проценты различаются, потому что знаменатели разные. При нулевом ориентире относительное превышение по этой формуле не определено; абсолютную разность вычислить можно.

Медиана описывает середину ряда, но не все задержки. В нашем наборе самая долгая заметка занимает двадцать часов. Поэтому команда дополнительно рассматривает такие случаи: улучшение центрального значения не гарантирует исчезновения долгого ожидания. Пять заметок здесь — учебный набор, а не рекомендация по достаточному объёму наблюдений.

В предложенном учебном плане после изменения вновь собирают длительности за заранее выбранный период и проверяют качество: например, число заметок с исправлениями делят на число опубликованных заметок того же набора. Если исправления потребовались в двух из пятидесяти публикаций, доля равна 4%. Заранее определяют, что считать исправлением, чтобы смена правил учёта не выглядела улучшением.

Ошибки, ограничения и спорные вопросы

Таблица сравнения ещё не доказывает полезность заимствованного решения. В учебном примере время могло сократиться одновременно с упрощением тем или увеличением смены. Поэтому полученное изменение нельзя полностью приписать новому порядку согласования без дополнительной проверки этих объяснений. Если число материалов осталось прежним, но к работе добавился сотрудник, вывод «редакция ускорилась без дополнительных ресурсов» также был бы ошибочным.

Неверно и оценивать успех только по скорости. Учебная редакция может выпускать заметки быстрее, одновременно чаще исправляя ошибки. Связь показателей с общей задачей помогает заметить такой конфликт; необходимость выбирать измерения, отражающие цели и разные стороны деятельности, подчёркивает NIST. ^[4]

В цикле управления OpenStax оценка служит обратной связью: при недостижении цели меняют действия либо планы. Чужой результат помогает выбрать решение, но не обещает такой же результат у нас. ^[2]

Частые вопросы

Связанные термины

• konkurentnyy-analiz
• konkurentnoe-preimushchestvo
• marketingovoe-issledovanie
• kpi
• tsenoobrazovanie
• emkost rynka