CSAT — MEDIATRONE

Основание этой модели — справка SurveyMonkey: для пятибалльного вопроса удовлетворёнными считаются выбравшие четвёртый или пятый вариант, а процент рассчитывается среди ответивших. ^[1] Ниже используется именно это правило; другие способы измерения удовлетворённости разобраны отдельно.

Кратко

Процент довольных и средняя оценка отвечают на разные вопросы.
В знаменателе находятся действительные ответы, а не приглашения.
Без ответов показатель не рассчитывается.
Результат описывает ответивших; перенос на всех клиентов требует отдельного обоснования. ^[6]

Открыть мини-инструмент к статье → Расчёт идёт в браузере, данные никуда не отправляются.

Происхождение и история

CSAT расшифровывается как Customer Satisfaction Score. ^[1] История измерения удовлетворённости шире истории этой аббревиатуры. По сведениям ACSI, в Швеции в 1989 году появился национальный барометр удовлетворённости клиентов. Его модель стала основой американского индекса ACSI, запущенного в 1994 году исследователями Мичиганского университета совместно с партнёрами. ^[3] В этих проектах удовлетворённость измеряли систематически, чтобы характеризовать восприятие качества товаров и услуг.

Эта линия измерений использует несколько вопросов и веса — коэффициенты, определяющие вклад ответов в итоговый индекс. В ACSI центральный показатель складывается из трёх вопросов. ^[3] Простой CSAT после обращения в поддержку решает более узкую задачу: описывает оценку конкретного взаимодействия одним вопросом. ^[1] Эти методы сосуществуют; даты национальных проектов не устанавливают год появления сокращения CSAT или первого применения формулы двух верхних категорий.

Как работает показатель

Сначала определяют, что именно оценивает человек: например, завершённое обращение в поддержку подписчиков. Учебная формулировка: «Насколько вы удовлетворены помощью по этому обращению?» Вопрос о помощи и вопрос о подписке в целом описывают разные предметы. Один вопрос лучше посвящать одному предмету: Pew Research Center показывает, почему объединение нескольких тем затрудняет интерпретацию ответа. ^[4]

Пятибалльная шкала в выбранном варианте движется от сильной неудовлетворённости через нейтральную середину к сильной удовлетворённости. Здесь четвёртая категория означает «скорее удовлетворён», пятая — «полностью удовлетворён»; обе входят в числитель. ^[1] Формулировки — русская адаптация для учебного примера, а не утверждение о проверенном переводе анкеты.

Обозначим число ответов каждой категории через n1, n2, n3, n4 и n5. Их сумма N — все действительные ответы на этот вопрос. Для расчёта складывают n4 и n5, делят результат на N и переводят долю в проценты: ^[1]

CSAT = (n4 + n5) / N × 100%; N = n1 + n2 + n3 + n4 + n5.

Низкие и нейтральные оценки остаются в знаменателе. Неответившие туда не входят: их молчание не означает ни удовлетворённости, ни недовольства. Поэтому рядом с процентом полезно показывать число ответов и число приглашений. Если ответов нет, делить не на что: результат отсутствует, а не равен нулю. Ноль процентов возможен, когда ответы есть, но ни один не относится к двум верхним категориям.

Какие подходы важно различать

Это сопоставление документированных методик, а не универсальная классификация всех опросов.

Подход	Что объединяет результат	Основание
CSAT в выбранной модели	Доля двух верхних ответов одного пятибалльного вопроса	SurveyMonkey ^[1]
Индекс ACSI	Взвешенное сочетание трёх вопросов	Методология ACSI ^[3]
Satisfaction в Qualtrics Studio	Разность численностей положительной и отрицательной групп относительно общего числа ответов	Документация Studio ^[2]

Последняя формула относится именно к описанной метрике Studio. Она не определяет все показатели Qualtrics. В этой документации также отдельно настраивается включение пропущенных значений в знаменатель. ^[2] Следовательно, одинаковая надпись «удовлетворённость» в двух отчётах ещё не делает числа сопоставимыми: сначала нужно сверить правила.

Учебный пример для редакции

Предположим, региональное издание проверяет помощь подписчикам. За учебный месяц оно отправило двести приглашений после двухсот завершённых обращений. На сто приглашений получены действительные оценки, по одному ответу на обращение. Остальные приглашения остались без ответа. Это вымышленные данные для объяснения метода, а не результат исследования рынка.

Оценка	Число ответов
1 — полностью не удовлетворён	10
2 — скорее не удовлетворён	5
3 — ни удовлетворён, ни не удовлетворён	5
4 — скорее удовлетворён	30
5 — полностью удовлетворён	50

Всего получено сто ответов; восемьдесят попали в две верхние категории. Значит, CSAT равен восьмидесяти процентам: (30 + 50) / 100 × 100% = 80%. Доля ответов среди приглашений в этом учебном процессе — пятьдесят процентов. Это отдельное число, не знаменатель CSAT и не полная формальная методика расчёта отклика AAPOR.

Средняя оценка получается иначе: каждую оценку умножают на её частоту, складывают произведения и делят на число ответов. Здесь сумма равна 1×10 + 2×5 + 3×5 + 4×30 + 5×50 = 405, а среднее — 405 / 100 = 4,05. Это среднее числовых кодов ответов. Оно не означает, что расстояния между переживаниями людей измерены с такой же точностью.

Проверить различие можно на двух других учебных наборах. Если все поставили четыре, CSAT равен ста процентам, а среднее — четырём. Если все поставили пять, CSAT снова равен ста процентам, а среднее — пяти. Доля довольных не различает эти ситуации, поскольку обе оценки проходят заданный порог.

Открыть учебный калькулятор. Он принимает пять частот, показывает число ответов, число довольных, CSAT и среднее. В каждое поле нужно ввести целое число, включая ноль; пустое поле ошибочно. Предел в миллион ответов на категорию — техническое ограничение этого инструмента, не норма исследования. Калькулятор работает с суммарными частотами и не запрашивает сведения о людях.

Как применять и где возникают ошибки

В предложенном процессе редакция сохраняет текст вопроса, момент приглашения и правило учёта ответа. Это позволяет разбирать изменения показателя на сопоставимой основе. Pew подчёркивает значение одинаковой формулировки и контекста при наблюдении изменений во времени. ^[4] Если в следующем месяце спросить уже об удовлетворённости ценой, сравнение с оценкой помощи потеряет прежний смысл.

Сто ответов в примере описывают оценённые обращения. Если один подписчик обращался несколько раз, это не обязательно сто разных людей. Поэтому вывод «восемьдесят процентов всех подписчиков довольны изданием» шире имеющихся данных. AAPOR отмечает: неответившие могут отличаться от ответивших, а одной доли отклика недостаточно для определения величины такой ошибки. ^[6]

Сам процент также не объясняет причину оценки. Полезное продолжение учебного разбора — посмотреть, какие обращения получили низкие оценки, и отдельно проверить предполагаемые причины. Рост CSAT сам по себе не доказывает, что его вызвала конкретная новая инструкция сотрудникам. Универсальный порог «хорошего CSAT» здесь не устанавливается: источник формулы не даёт основания объявлять учебные восемьдесят процентов отраслевой нормой.

Правовой аспект в России

Если при опросе обрабатываются персональные данные, части 2, 4 и 5 статьи 5 Федерального закона № 152-ФЗ требуют определённой законной цели и соразмерности собираемых данных этой цели; избыточные сведения недопустимы. Использована редакция закона от 26.07.2026. ^[5] Из этих принципов нельзя вывести универсальное разрешение на любой способ рассылки или хранения ответов. Конкретная схема опроса требует отдельной правовой проверки.

Частые вопросы

Можно ли делить число довольных на все приглашения?

В выбранной формуле — нет. Такой расчёт даст долю довольных ответов среди приглашений и будет другим показателем. ^[1]

Можно ли удалить тройки как неопределённые ответы?

Тройки входят в заданную шкалу и знаменатель. Их удаление изменит методику и процент, даже если никто не поменял оценку.

Как учитывать пустой ответ?

Он не является действительной оценкой на этой шкале. В учебном расчёте его учитывают отдельно как отсутствие оценки; в калькулятор вводят только частоты пяти категорий.

Можно ли сравнивать среднее и CSAT?

Их можно показывать рядом с названиями и формулами. Подмена одного другим скрывает различие между долей ответов выше порога и средним числовым кодом.

Связанные термины

Источники

SurveyMonkey. (n.d.). Measuring Customer Satisfaction with CSAT. https://help.surveymonkey.com/en/surveymonkey/integrations/salesforce-csat/ (дата обращения: 24.10.2026). ↑ а б в г д е ж
Qualtrics. (n.d.). Satisfaction metrics (Studio). https://www.qualtrics.com/support/xm-discover/studio/studio-metrics/types-of-metrics/satisfaction-metrics-studio/ (дата обращения: 24.10.2026). ↑ а б
American Customer Satisfaction Index. (n.d.). The science of customer satisfaction; History. https://theacsi.com/company/the-science-of-customer-satisfaction/ ; https://theacsi.com/company/history/ (дата обращения: 24.10.2026; две страницы одного методологического основания). ↑ а б в
Pew Research Center. (n.d.). Writing survey questions. https://www.pewresearch.org/writing-survey-questions/ (дата обращения: 24.10.2026). ↑ а б
О персональных данных: Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ: редакция от 26.07.2026. Статья 5, части 2, 4, 5 // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/96fbc469f91f57235cc842a85e0516a99f23dc85/ (дата обращения: 24.10.2026). ↑
American Association for Public Opinion Research. (n.d.). Standard definitions: Background. https://aapor.org/standards-and-ethics/standard-definitions/ (дата обращения: 24.10.2026; использовано пояснение на странице, не полный текст стандарта). ↑ а б